《慈善法》实施将近五周年，信托行业慈善信托业务发展成效显著，据慈善中国统计，截至6月末慈善信托共计完成备案589笔，金额33.9亿元。但也有声音指出慈善信托前期发展模式还不成熟，发展不及预期，带动公益事业后劲似乎不够。

　　今年以来，信托行业转型升级持续加快，如何厘清客户来源和展业逻辑，成为探明慈善信托业务后续发展路径的关键。

　　近年来，光大信托锚定“做优、做精、做实中国一流信托公司”的战略目标，通过“差异营销、精细管理、数字支撑”三位一体，集中精力发展服务类、创新性、增值型的慈善信托业务，截至2021年6月末，公司共完成备案慈善信托产品123单，规模7.38亿元，备案笔数占全行业的20.8%，备案资金规模占全行业21.8%，均超过市场的1/5，成为慈善信托领域名副其实的行业引领者。

　　差异化营销

　　谁是慈善信托业务的客户？他们在公益领域的核心诉求是什么？光大信托发挥自身持牌金融机构专业优势，全面开展客户画像（Know Your Customer，KYC），找到客户痛点，开展差异化营销。通过系统梳理客户多元特征，对慈善信托客户做出精细分类：

　　※头部个人客户  捐赠动机更多是基于自身或企业声誉、文化价值观传承和子女人格全面发展等因素考虑，注重“量身定制”

　　这类客户人数少、单笔和累计捐赠的体量大，其背后往往带有一定的家族或家族企业色彩，捐赠意愿强而持久。据不完全统计，其捐赠额在社会总捐赠额中占比超过30%。他们的捐赠金额大，与社会上的财富和收入的集中度成正比。无论是否成立自己的公益基金会，他们通常都十分关注财富和其中拟捐出部分的增值，对能同时提供公益慈善附加服务的理财机构有更大兴趣。目前，这类客户在光大信托有数十人，未来通过向其推介慈善信托、量身打造传承方案，帮助达成捐赠目标的潜在机会很大。

　　※机构客户  捐赠动机多是从声誉形象、社会责任和公共关系上考虑，基本一事一议，批量复制性不强

　　这类客户主要是企业、行政事业单位和社会组织，大多是基于树立机构声誉形象、履行社会责任、维护公共关系的角度而实施捐赠的，而且有严密的决策审批流程，受内部治理结构和规章机制的约束。这类客户在捐赠金额上占据半数以上绝对份额，但批量复制性不强。

　　※长尾个人客户  对便捷度和账户透明度要求高，海量、高频、小额捐赠考验信托公司科技运营保障支撑力

　　长尾客户虽然单笔捐赠金额较小，但是从长远看不容小觑，原因一是其人口基数大，汇聚的公益资金总量也很可观，二是传播力强，捐赠体验的好坏会在大众层面被迅速传播，三是形成捐赠文化，是孕育头部客户的土壤。他们在公益捐赠上具有小额、高频、标准化等共性特征，更在乎捐赠的便捷、透明和捐赠效果的可视真实。在光大信托个人客户中，头部与长尾的比例关系约为1:58。受合规性限制，信托客户门槛相对较高，处在公益领域长尾客户顶端位置。但在普惠金融、文旅康养等权益服务类信托方面，客户门槛有所降低，光大信托在相关业务上均有布局，通过客户数据深入挖掘，未来客户基础有保障。

　　精细化管理

　　差异化营销，实质上就是识别客户的个性化特征。而精细化管理，则是有针对性地满足客户多元化需求实现更好服务，最大限度为客户、社会和自身创造价值，反过来也有助于巩固差异化营销的成果。

　　※头部个人客户  量身打造实施专业化综合化解决方案

　　首先，信托公司通过充分沟通客户个性化意愿和诉求，为客户提供专业化、个性化的“一揽子”服务方案。其次，在方案实施上力争做到三个百分百，一是态度和职业道德百分百，二是专业和规范性百分百，三是沟通和专注百分百，用心用情、以客户为中心。

　　※机构客户  加强机构间战略合作与协同

　　通过签署战略合作协议等形式，与机构客户加强协同协作，及早了解掌握其在履行社会责任、维护声誉形象和开展公关过程中的捐赠意愿、预算时效等诉求，并提供专业高效可靠的实施方案。

　　※长尾个人客户  构建形成界面友好的个人公益账户管理系统

　　首先，信托公司要强化科技运营保障支撑能力建设，搭建公益个人账户管理系统，增强支付操作便捷性，提高账户透明度，实现公益项目实施效果的动态可追溯。其次，密切关注用户留言讨论等反馈，持续开展即时沟通，同时要加强舆情预案和敏捷应对能力。

　　数字化支撑

　　光大信托高度重视加强数字化支撑能力建设。一是通过加大投入全面提升公司的运营科技保障系统，实现数据治理和精细化管理，满足不同类型客户多样化个性化需求。二是完善个人公益账户系统的搭建和运营管理，并不断迭代升级，借力数字化支撑服务好公益客户。对头部个人客户，与公司财富部门实现渠道资源共享、优势互补，提升客户管理服务的专业化、综合化、智能化水平。对机构客户，提升公益资金保值增值能力，强化安全性和流动性管控，并做好受益弱势群体的隐私保护。对长尾个人客户，加强“公益+”移动端IT软硬件建设投入，提高捐赠账户资金进出、社会效益反馈的透明化水平。